AI-ассистент или чат-бот: что нужно вашему бизнесу

Сценарный чат-бот: дерево кнопок

Бот работает по заранее написанному сценарию. Человек нажимает кнопку — получает заготовленный ответ и следующий набор кнопок. Ничего не угадывается и не сочиняется: что написали в сценарии, то и придёт.

• Предсказуем: один и тот же путь всегда даёт один и тот же ответ
• Запускается быстро — основное время уходит на сценарий, а не на технику
• Дешевле в разработке и не тратит деньги на каждое обращение
• Легко проверить целиком: сценарий конечный, его можно прочитать

Ломается бот в одном месте: когда человек хочет спросить то, чего в дереве нет. Тогда он упирается в «вернитесь в главное меню» и уходит. Состав работ по формату — на странице разработки чат-бота.

AI-ассистент: ответ по вашей базе

Ассистент не идёт по дереву. Он разбирает вопрос, заданный своими словами, находит нужное в ваших материалах — прайсах, регламентах, описаниях услуг — и собирает ответ. Дерева кнопок нет, потому что вариантов вопроса слишком много, чтобы их перечислить.

• Понимает формулировку, которой нет в сценарии
• Работает с длинным прайсом и сложными условиями, которые в кнопки не укладываются
• Обновляется правкой базы знаний, а не переписыванием веток
• Требует границ: что отвечать можно, а что — передавать человеку

Плата за это — подготовка. Основная работа не в подключении модели, а в том, чтобы собрать и привести в порядок материалы, по которым ассистент отвечает. Что входит в запуск, описано на странице AI-ассистента.

Как выбрать

Посмотрите переписку за последний месяц и посчитайте, сколько там разных по сути вопросов. Это и есть весь метод.

• Вопросов до полутора десятков и они повторяются — берите бота, ассистент здесь лишний расход
• Вопросов много и они формулируются по-разному — бот будет раздражать, нужен ассистент
• Ответ зависит от условий клиента, объёма, региона — это уже не кнопки
• Бот уже стоит и упёрся в потолок дерева — повод переводить часть сценариев на ассистента

Если вопросов немного и они однотипны, честнее взять бота: он справится с той же задачей и обойдётся дешевле. Начать с бота и перейти на ассистента позже — нормальный путь, каналы и интеграции при этом остаются те же.

Что проверить до запуска — в обоих случаях

Независимо от формата есть вещи, которые решают, будет ли от этого польза. Их стоит обсудить до начала работ, а не после.

• Куда уходит обращение, с которым автоматика не справилась, и как быстро отвечает человек
• Видно ли из логов, что именно отвечали клиенту
• На чьей стороне остаются переписка и доступы
• Что происходит в нерабочее время — честное «ответим утром» лучше молчания

Отдельный пункт для ассистента — расход на работу модели. Это не разовая стоимость разработки, а постоянный расход, который зависит от числа обращений, и называть его нужно до запуска. У бота такого расхода нет — это часть разницы в цене между форматами. Точки входа по обоим форматам и состав пакетов — на странице цен.

Почему демонстрации не лежат в открытом доступе

Показать бота или ассистента скриншотом сложно: суть в диалоге, а живая переписка принадлежит клиентам и в портфолио не выкладывается. Поэтому в портфолио студии лежат сайты-концепты — по ним видно подход к работе, — а сценарий бота и границы ассистента мы разбираем на созвоне, на ваших же обращениях.

Это же лучший способ решить, что вам нужно. Если после разбора окажется, что хватит бота, мы так и скажем — продавать ассистента под задачу на пятнадцать однотипных вопросов смысла нет ни для вас, ни для нас.