Как автоматизировать заявки сайта через CRM

Что происходит, когда автоматизации нет

Письмо с сайта попадает в общий ящик, и дальше всё зависит от того, кто первым его открыл. Это работает, пока обращений единицы, и перестаёт работать раньше, чем кажется.

• Заявку взяли в работу двое — клиенту звонят дважды, и оба раза как в первый
• Заявку не взял никто: каждый решил, что это не его
• Письмо ушло в спам, и узнали об этом через неделю от самого клиента
• Ответили через день, когда человек уже договорился с другими
• Невозможно сказать, сколько обращений было в прошлом месяце и чем они закончились

Признак, по которому это видно сразу: если на вопрос «сколько заявок пришло с сайта за прошлый месяц» никто не может ответить не гадая, то и про потерянные обращения вы тоже не узнаете.

Минимальная схема

Она короткая и закрывает большую часть перечисленного. Ничего сложного в ней нет — сложности начинаются дальше, если за ними пойти.

• Форма на сайте отправляет обращение и сразу подтверждает человеку, что оно принято
• Запись создаётся в системе учёта клиентов: с источником, временем и содержанием
• Назначается ответственный — по правилу, а не по тому, кто первый увидел
• Уведомление уходит этому ответственному, а не всем сразу
• Дубликат на почту остаётся как страховка на случай сбоя обмена

Два пункта, которые обычно пропускают: подтверждение отправителю и запасной канал. Первое снимает половину повторных заявок от одного и того же человека, второе спасает, когда обмен отвалился, а узнать об этом некому. Что входит в настройку такой связки, описано в интеграциях.

Что даёт следующий уровень

Всё перечисленное ниже имеет смысл только поверх работающей базовой схемы. Строить это раньше — распространённая и дорогая ошибка.

• Разделение обращений по типу: запрос цены, вопрос по действующему договору, вакансия — у них разные адресаты
• Передача источника вместе с заявкой: по какому объявлению и с какой страницы пришёл человек
• Напоминания по обращениям без ответа: не закрывается само — всплывает
• Повторные касания по тем, кто не дошёл до сделки, — там, где это уместно и согласовано
• Сбор первичных данных до менеджера: это может делать чат-бот или форма с несколькими шагами

С чего начать, если всё вручную

Порядок важнее выбора системы. Переносить бардак в новую программу бессмысленно — он переедет вместе с данными.

• Сначала посчитать, сколько обращений приходит и по каким каналам. Без этой цифры любая автоматизация — на ощупь
• Договориться, кто отвечает за какие обращения. Это решение внутри компании, а не настройка программы
• Выбрать систему под этот порядок, а не порядок под систему
• Подключить сайт и проверить сквозным путём: оставить заявку самому и пройти её до конца
• И только потом — правила, напоминания и отчёты

По деньгам: связку сайта с системой мы считаем отдельной строкой, и её объём упирается в то, какие данные готова принимать выбранная вами программа. Нижние границы самих форматов разработки лежат в прайсе, а собранные нами сайты с формами и обменом — в портфолио.

И проверка, о которой забывают чаще всего: убедиться, что заявки действительно доходят. Форма может отрабатывать безупречно, а письма — падать в спам или упираться в переполненный ящик. Раз в квартал отправить пробную заявку самому стоит примерно ничего.